1. Wprowadzenie

Technologia Computer Telephony Integration (CTI), dostarcza rozwiązań do wzajemnej wymiany informacji pomiędzy systemem telekomunikacyjnym a systemem komputerowym. Pozwala na zwiększenie poziomu obsługi klienta oraz efektywności zatrudnienia przy jednoczesnej redukcji kosztów obsługi. CentKa jest systemem informatycznym klasy CTI umożliwiającym otrzymywanie oraz wizualizację na komputerach firmowej sieci LAN szeregu informacji o wewnętrznych i zewnętrznych połączeniach telefonicznych. System posiada również możliwość automatycznego wybierania numerów, udostępnia książkę telefoniczną, historię zdarzeń oraz wiele dodatkowych funkcji. Integrację komputer-telefon zrealizowana jest w oparciu o standard CSTA, który obecnie jest najnowszym oraz najbardziej rozbudowanym interfejsem. Zapewnia integrację z zewnętrznymi serwerami na poziomie systemu pozwalając na sterowanie procesem zestawiania i obsługi połączeń oraz przesyłanie w czasie rzeczywistym informacji o stanie trwających połączeń. System CentKa współpracuje z centralami telefonicznymi m. in. takich firm jak Siemens, Alcatel czy Panasonic.

Cechy charakteryzujące system CentKA:

* łatwa w edycji indywidualna książka telefoniczna,
* identyfikacja numeru rozmówcy z automatycznym wyszukiwaniem nazwy w indywidualnej książce telefonicznej (firmowej bazie danych),
* rozbudowana historia połączeń,
* możliwość bezpośredniego wybierania numerów z książki adresowej bądź z historii połączeń,
* połączenia trójstronne i konferencyjne,
* parkowanie połączeń,
* przeniesienie wywołań,
* wizualizacja stanów monitorowanych telefonów,
* możliwość wprowadzania notatek do połączeń,
* terminarz (przypomnienia),
* bezpośrednia komunikacja wewnątrz sieci lokalnej (m.in. sms, przesyłanie plików),
* autostatusy,
* czytelna wizualizacja stanów systemu

W skład systemu CentKa wchodzą dwie współpracujące ze sobą aplikacje: Centka-Serwer i Centka-Klient.

Aplikacja Centka-Serwer związana jest z konfiguracją komputera pełniącego rolę serwera, który poprzez interfejs CSTA komunikuje się z centralą telefoniczną.

Aplikacja Centka-Klient instalowana jest na stanowisku komputerowym każdego abonenta sieci wewnętrznej.

2. Centka-Serwer

Serwer centralki to aplikacja komunikująca się z centralką oraz obsługująca klientów z sieci lokalnej. Do obsługi serwera oraz danych służą dodatkowe aplikacje wchodzące w skład pakietu.

3. Centka-Klient

1.1 Informacje ogólne


Klientem systemu CentaKa może być dowolny komputer wchodzący w skład sieci LAN spełniający następujące wymagania:

* komputer PC minimum Pentium 32 MB RAM
* system operacyjny Windows NT/2000/XP

Po uruchomieniu aplikacji pojawia się moduł logowania. Należy wprowadzić login oraz hasło (ustalone w module administratora) oraz zatwierdzić operację.

W przypadku podania błędnej pary: login - hasło zostanie wyświetlony błąd oraz ponownie moduł logowania. Istnieje możliwość automatycznego logowania przy starcie systemu operacyjnego Windows - w tym celu należy zaznaczyć opcję LOGUJ AUTOMATYCZNIE PRZY STARCIE.

Po prawidłowym zalogowaniu w prawej dolnej części ekranu na pasku powinna pojawić się dodatkowa mała ikona w kształcie telefonu. Kliknięcie na nią spowoduje otwarcie ekranu głównego systemu CentKa.

Wraz z pierwszym uruchomieniem aplikacja klienta pobiera z bazy danych ustawienia startowe dotyczące abonentów wewnętrznych. Przykładowa konfiguracja systemu została przedstawiona na kolejnym rysunku. Numery telefonów w wewnętrznej sieci telefonicznej oraz nazwy abonentów konfigurowane są przy użyciu modułu administratora (aplikacja Centka-Serwer).

Ekran roboczy systemu CentKa dla klienta składa się z następujących bloków informacyjno-funkcyjnych:

* PASEK INFORMACYJNY GÓRNY (dotyczy wersji systemu),
* PASEK INFORMACYJNY DOLNY (komunikaty systemowe),
* PASEK PRZYCISKÓW FUNKCYJNYCH,
* BLOK ZAKŁADEK FUNKCYJNYCH (Przypomnienia, Telefony, Książka, Historia , Historia , Notatki).

PASEK INFORMACYJNY GÓRNY wyświetla informacje odnośnie uruchomionej wersji systemu CentKa.

PASEK INFORMACYJNY DOLNY wyświetla komunikaty systemowe m.in. Stany monitorowanych telefonów

PASEK PRZYCISKÓW FUNKCYJNYCH

Autostatusy są to informacje wyświetlane obok Monitorów Telefonów, które informują wewnętrznych abonentów o przerwach w pracy lub wyjazdach. Oprócz gotowych autostatusów istnieje możliwość konfiguracji własnych.

Zakładka opcje dodatkowe służy do konfiguracji adresu IP serwera systemu CentKa oraz innych parametrów m.in. do konfiguracji wyglądu okna. Istnieje także możliwość ponownego zalogowania

1.2 Blok zakładek funkcyjnych

Blok zakładek funkcyjnych umożliwia dostęp do większości funkcji zarządzających aplikacją CentKa-Klient. Znajomość struktury tych funkcji w znacznym stopniu poprawia wygodę oraz skuteczność stosowania aplikacji. Dalsza część instrukcji została w dużej mierze poświecona szczegółowemu objaśnieniu poszczególnych funkcji i poleceń systemu związanych z tym blokiem zakładek.

Aplikacja Centka-Klient udostępnia 6 następujących zakładek funkcyjnych:

* Telefony,
* Książka,
* Historia,
* Historia,
* Notatki,
* Przypomnienia.

3.2.1 Telefony

Zakładka Telefony związana jest z ekranem startowym systemu i wyświetla stany monitorowanych telefonów w sieci wewnętrznej.

Rodzaj koloru wewnątrz czworokąta (Monitor Telefonu - MT) określa aktualny stan związany z danym abonentem (niezalogowany, zalogowany, rozmowa przychodząca, rozmowa wychodząca).

* abonent nie jest zalogowany do systemu CentKa
* abonent jest zalogowany do systemu CentKa
* abonent zgłosił chęć rozmowy (podniósł słuchawkę, wybiera numer)
* abonent prowadzi rozmowę telefoniczną

W przypadku jeśli dany abonent wewnętrzny ma zdefiniowany autostatus wtedy możemy go zobaczyć w dolnej prawej części Monitora Telefonu.

W momencie prowadzenia rozmowy przez abonenta na Monitorze Telefonu wyświetla się numer telefonu drugiego rozmówcy oraz rodzaj połączenia. Wyróżniamy 4 typy połączeń:

* rozmowy przychodzące z sieci zewnętrznej
* rozmowy wychodzące do sieci zewnętrznej
* rozmowy przychodzące z sieci wewnętrznej
* rozmowy wychodzące do sieci wewnętrznej

W niektórych przypadkach obsługiwany numer telefonu może nie zostać wyświetlony lub sfałszowany - wynika to z błędnej lub braku identyfikacji numeru (numer zastrzeżony, niedoskonałość centrali telefonicznej).

Z poziomu zakładki Telefony mamy dostęp po naciśnięciu prawego przycisku myszy do listy wielu przydatnych funkcji.

Dodaj numer dzwoniącego do książki - funkcja pozawala dodać do książki telefonicznej kontakt związany z numerem telefonu z którym aktualnie jest połączenie.

Pokaż notatki dla numeru dzwoniącego - użycie tej funkcji wyświetli utworzone wcześniej notatki związane z kontaktem do którego przyporządkowany jest numer telefonu, który aktualni dzwoni.

Dodaj notatkę dla numeru dzwoniącego - użycie tej funkcji pozwala utworzyć notatkę związaną z kontaktem do którego przyporządkowany jest numer telefonu, który aktualnie dzwoni.

Dodaj przypomnienie dla numeru - użycie tej funkcji pozwala utworzyć przypomnienie związane z kontaktem do którego przyporządkowany jest numer telefonu, który aktualnie dzwoni.

Wybierz numer (wewnętrzny) - użycie spowoduje automatyczne połączenie z numerem wewnętrznym związanym z polem Monitorowanego Telefonu, które znajduje się pod wskaźnikiem myszy.

Bezpośrednia komunikacja - jest to zestaw funkcji dzięki którym w łatwy i szybki sposób można przesłać wiadomość tekstową (sms), plik, obraz ekranu czy zawartość schowka do innego abonenta wewnętrznego.

* Prześlij wiadomość tekstową - ustawiamy wskaźnik myszy nad żądanym polem Monitorowanego Telefonu i wybieramy Bezpośrednia Komunikacja - Prześlij wiadomość tekstową, następnie wpisujemy wiadomość i zatwierdzamy operację, wiadomość (wraz z nazwą nadawcy) powinna się pojawić na ekranie adresata po jego uprzednim zaakceptowaniu odebrania wiadomości.

* Prześlij plik - funkcja ta umożliwia przesłać żądany plik do innego abonenta w sieci wewnętrznej, ustawiamy wskaźnik myszy nad żądanym polem Monitorowanego Telefonu i wybieramy Bezpośrednia Komunikacja - Prześlij plik, następnie wybieramy żądany plik i zatwierdzamy operację, wiadomość o nadejściu pliku powinna się pojawić na ekranie adresata, który może otworzyć przesłany plik, zapisać go lub odrzucić.

* Prześlij obraz ekranu - dzięki tej funkcji abonent sieci wewnętrznej może w szybki sposób przekazać innemu abonentowi sieci wewnętrznej obraz ekranu. W tym celu należy ustawić wskaźnik myszy nad żądanym polem Monitorowanego Telefonu i wybrać Bezpośrednia Komunikacja - Prześlij obraz ekranu. Adresat otrzyma komunikat o nadejściu obrazu ekranu od danego abonenta.

* Prześlij tekstową zawartość schowka - funkcja umożliwia abonentowi sieci wewnętrznej przesłać zawartość schowka (tylko tekst) do innego abonenta sieci wewnętrznej. W tym celu należy ustawić wskaźnik myszy nad żądanym polem Monitorowanego Telefonu i wybrać Bezpośrednia Komunikacja Prześlij tekstową zawartość schowka. Adresat otrzyma komunikat o nadejściu zawartości schowka od danego abonenta wewnętrznego. Nie ma możliwości przesłania pustej zawartości schowka (komunikat o błędzie).

3.2.2 Książka

Zakładka Książka związana jest z książką telefoniczną. Można konfigurować dostępność do danego kontaktu zapisanego w książce telefonicznej na poziomie wszystkich lub jednego użytkownika. W celu zapewnienia przejrzystości kontakty są pogrupowane. Każdy użytkownik ma możliwość dodawania oraz modyfikowania numerów zawartych w książce w granicach swoich uprawnień. Lista kontaktów może być posegregowana według grup, firm lub nazwisk zaś w przypadku jeśli chcemy bezpośrednio wyszukać żądany kontakt mamy do dyspozycji wyszukiwarkę.

Dostępność do danego kontaktu jest symbolizowana następującymi ikonami:

kontakt prywatny (dostępny oraz modyfikowalny tylko dla abonenta wewnętrznego przez którego został utworzony - identyfikacja na podstawie loginu i hasła)

kontakt publiczny (dostępny dla wszystkich abonentów wewnętrznych)

Po naciśnięciu prawego przycisku myszy mamy dostęp funkcji przedstawionych na rysunku.

Połącz z numerem - funkcja umożliwia automatyczne połączenie z aktualnie zaznaczonym kontaktem w książce telefonicznej

Wybierz alternatywny - funkcja umożliwia automatyczne połączenie z aktualnie zaznaczonym kontaktem w książce telefonicznej poprzez alternatywny numer - jeśli takowy został przyporządkowany dla danego kontaktu.

Dodaj nowy kontakt - funkcja umożliwia wprowadzenie do książki telefonicznej nowego kontaktu.

Aby dodać nowy kontakt należy wpisać odpowiednie informacje. Konieczne jest określenie grupy do której dany kontakt będzie należał oraz podanie telefonu. Można utworzyć nową grupę lub wybrać z już istniejących.

* W przypadku zaznaczenia Wpis widoczny dla wszystkich nowy kontakt będzie dostępny przez wszystkich abonentów wewnętrznych - kontakt publiczny. W przeciwnym wypadku utworzony kontakt będzie dostępny tylko dla danego abonenta (identyfikacja na podstawie loginu i hasła).


* Opcja Wpis może być zmieniany przez wszystkich dotyczy modyfikacji kontaktu. Możemy udostępnić kontakt wszystkim abonentom jednak zastrzec możliwość modyfikacji tylko dla siebie - w takim wypadku zaznaczamy Wpis widoczny dla wszystkich oraz nie zaznaczamy Wpis może być zmieniany przez wszystkich.


* Opis kontaktu wyświetlany w książce kreowany jest na podstawie wcześniej zdefiniowanych pól (nazwisko, imię, nr telefonu), można jednak wpisać dowolny.


Po wpisaniu odpowiednich danych zatwierdzamy operację - nowy kontakt powinien pojawić się w książce telefonicznej.

Edytuj wybrany wpis - funkcja pozwala zmodyfikować istniejące kontakty. Po zaznaczeniu kontaktu, który chcemy zmodyfikować, wybieramy funkcję Edytuj wybrany wpis. Proces modyfikacji polega na edycji żądanych pól. Po dokonaniu odpowiednich zmian zatwierdzamy operację.

Usuń wybrany wpis - funkcja pozwala usunąć zaznaczony wpis.

Dodaj przypomnienie - funkcja pozwala przyporządkować do danego kontaktu przypomnienie. Przypomnienie może być osobiste lub dla dowolnego abonenta wewnętrznego.

Po zaznaczeniu kontaktu dla którego ma być stworzone przypomnienie wybieramy Dodaj przypomnienie. Następnie określamy termin przypomnienia (datę oraz godzinę) i jeśli zajdzie taka potrzeba uzupełniamy dodatkowy opis. Przypomnienie może być osobiste jak i dla innego abonenta w sieci wewnętrznej

Pokaż notatki dla numeru - funkcja wyszukuje i wyświetla wszystkie wcześniej zdefiniowane notatki związane z aktualnie zaznaczonym kontaktem.

Dodaj notatkę dla numeru - funkcja pozwala dodać nową notatkę dla danego kontaktu. Po zaznaczeniu żądanego kontaktu wybieramy Dodaj notatkę dola numeru.

Następnie wpisujemy zawartość notatki oraz określamy jej przeznaczenie (osobista, bardzo ważna). Dzięki tym opcjom można skonfigurować dostępność notatki oraz jej stopień ważności. Notatki bardzo ważne posiadają wykrzyknik przy swojej nazwie. Notatka będzie wyświetlana podczas połączenia z kontaktem dla którego została utworzona. Istnieje możliwość tworzenia wielu notatek dla jednego kontaktu.

Utwórz email dla kontaktu- funkcja pozwala w szybki sposób wysłać wiadomość mail na adres związany z danym kontaktem (tylko w przypadku gdy adres mail jest wpisany do profilu danego kontaktu). W tym celu po zaznaczeniu danego kontaktu wybieramy funkcję Utwórz email dla kontaktu i następnie postępujemy zgodnie wskazówkami danego klienta poczty email.

Pokaż statystykę dla numeru - funkcja umożliwia wygenerowanie parametrów statystycznych związanych z zaznaczonym kontaktem.

3.2.3 Historia - rozmowy przychodzące

Zawartość zakładki wyświetla spis wszystkich przychodzących połączeń. Prezentowany jest czas rozpoczęcia połączenia, jego długość oraz z kim była przeprowadzana rozmowa.

Po naciśnięciu prawego przycisku myszy wśród dostępnych funkcji pojawiają się nowe - Dodaj numer jako alternatywny i Pokaż historię z innego dnia.

Dodaj numer jako alternatywny - funkcja pozwala dodać alternatywny numer telefonu do określonego kontaktu w książce telefonicznej. Aby dodać któryś z numerów wchodzących w skład historii rozmów przychodzących do numerów alternatywnych należy umieścić wskaźnik myszy nad połączeniem którego numer chcemy dodać i następnie wybrać funkcję Dodaj numer jako alternatywny. Następnym krokiem jest wybranie docelowego kontaktu z rozwijanej listy (lista odzwierciedla książkę telefoniczną) oraz zatwierdzenie operacji

Pokaż historię z innego dnia - funkcja pozwala wyszukać historię połączeń przychodzących z żądanego dnia. Po wybraniu tej funkcji należy określić z którego dnia ma być wyszukana i wyświetlona historia.


3.2.4 Historia - rozmowy wychodzące

Zawartość zakładki wyświetla spis wszystkich wychodzących połączeń. Podobnie jak Historia - rozmowy przychodzące prezentowany jest czas odbycia połączenia, jego długość oraz z kim była przeprowadzana rozmowa.

Funkcje dostępne po naciśnięciu prawego przycisku myszy są identyczne jak w przypadku zakładki Historia - rozmowy przychodzące.

3.2.5 Notatki

Zakładka Notatki wyświetla listę wcześniej zdefiniowanych notatek. Udostępnia funkcje pozwalające na ich modyfikację oraz segregowanie w celu zwiększenia przejrzystości podczas ich przeglądania. Po naciśnięciu prawego przycisku myszy dostępne są polecenia przedstawione na poniższym rysunku.

Edytuj wybraną notatkę - funkcja umożliwia modyfikację wcześniej utworzonych notatek. Aby dokonać edycji wybranej notatki należy umieścić wskaźnik myszy nad żądaną pozycją na liście notatek i wybrać polecenie Edytuj wybraną notatkę. Następnie podobnie jak podczas tworzenia nowej notatki można modyfikować jej zawartość. Istnieje także możliwość zmiany statusu dostępności. Po dokonaniu żądanych zmian zatwierdzamy operację.

Usuń notatkę - funkcja pozwala na usunięcie dowolnej wcześniej stworzonej notatki. W tym celu należy umieścić wskaźnik myszy nad żądaną pozycją na liście notatek oraz wybrać polecenie Usuń notatkę. Notatka zostanie automatycznie usunięta.

Pokaż moje ostatnie notatki - funkcja generuje listę najpóźniej utworzonych notatek prywatnych (maksymalnie 10).

Pokaż ostatnie publiczne notatki - funkcja generuje listę najpóźniej utworzonych notatek publicznych (maksymalnie 10).

Wyszukiwanie notatki - polecenie to włącza wyszukiwarkę, która umożliwia znajdywanie żądanych notatek. Aby skorzystać z wyszukiwarki należy wpisać słowo (słowa) które zawiera szukana notatka i wybrać polecenie Szukaj w notatkach. Wynik szukania zostanie wyświetlony w postaci listy notatek w których odnaleziono podane słowo (słowa).

* symbol notatki BARDZO WAŻNEJ
* symbol notatki PUBLICZNEJ (notatka dostępna dla wszystkich abonentów wewnętrznych)
* symbol notatki PRYWATNEJ (notatka dostępna tylko dla autora notatki)

3.2.6 Przypomnienia

Zakładka Przypomnienia wyświetla listę wcześniej zdefiniowanych przypomnień. Po naciśnięciu prawego przycisku myszy udostępnia także szereg funkcji pozwalających na zarządzanie nimi.

Funkcja Dodaj przypomnienie została już wyjaśniona przy okazji omawiania zakładki Książka dlatego nie zostanie teraz opisana.

Edytuj przypomnienie - funkcja pozwala na modyfikację wcześniej zdefiniowanych przypomnień.

Aby zmodyfikować przypomnienie należy umieścić wskaźnik myszy nad żądaną pozycją na liście przypomnień i następnie wybrać polecenie Edytuj przypomnienie. Po dokonaniu odpowiednich zmian zatwierdzamy operację.

Usuń przypomnienie - funkcja pozwala na usuwanie wcześniej zdefiniowanego przypomnienia. Aby usunąć przypomnienie należy umieścić wskaźnik myszy nad żądaną pozycją na liście przypomnień i wybrać polecenie Usuń przypomnienie.

Usuń wszystkie nieaktualne - funkcja pozwala usunąć wszystkie wcześniej zdefiniowane przypomnienia, których data wywołania jest wcześniejsza od aktualnej.

Wykonaj teraz - funkcja wykonuje żądane przypomnienie bez względu na wcześniej zdefiniowany czas jej wywołania. Aby skorzystać z funkcji należy umieścić wskaźnik myszy nad żądanym przypomnieniem i wybrać polecenie Wykonaj teraz.